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                一、總體情況

                2018年12月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴220110件。申訴中涉及郵政服務問題的6070件,占總申訴量的2.8%;涉及快遞服務問題的214040件,占總申訴量的97.2%。

                受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為9385件,比上年同期下降70.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的664件,占有效申訴量的7.1%;涉及快遞服務問題的8721件,占有效申訴量的92.9%。

                消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失709.5萬元。12月份,消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.7%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.7%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為99.4%。

                12月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有29件,與去年同期相比減少30件。

              公司名稱

              江蘇

              浙江

              福建

              山東

              廣東

              四川

              云南

              西藏

              甘肅

              寧夏

              新疆

              合計

              中國郵政

              2

               

               

               

              1

               

               

              2

               

               

               

              5

              順豐速運

               

               

              2

               

               

               

               

               

               

               

               

              2

              申通快遞

               

              1

               

               

               

               

               

               

               

               

               

              1

              韻達快遞

               

               

               

               

               

               

               

               

               

              1

               

              1

              中通快遞

               

               

               

               

               

               

              1

               

               

               

               

              1

              百世快遞

               

               

               

               

               

              1

               

               

               

               

               

              1

              京東

               

               

               

               

               

               

               

               

               

               

              1

              1

              品駿快遞

               

               

               

              1

               

               

               

               

               

               

               

              1

              其它

               

               

               

               

              14

              1

               

               

              1

               

               

              16

              合計

              2

              1

              2

              1

              15

              2

              1

              2

              1

              1

              1

              29

                二、郵政服務申訴情況

                (一)消費者對郵政服務問題申訴情況

                12月,消費者對郵政服務問題申訴6070件,環比下降2.3%,同比下降55.0%。

               

               2018年12月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表

              序號

              申訴內容

              申訴件數

              占比%

              環比%

              同比%

              函件

              包件

              匯兌

              報刊

              集郵

              其他

              1

              投遞服務

              2022

              33.3

              -2.5

              -51.6

              1389

              459

              2

              24

              9

              139

              2

              延誤

              1620

              26.7

              -12.3

              -70.0

              866

              549

              2

              12

              10

              181

              3

              丟失短少

              1379

              22.7

              10.8

              -45.5

              726

              515

              0

              13

              2

              123

              4

              損毀

              405

              6.7

              8.6

              -9.6

              223

              152

              0

              1

              0

              29

              5

              收寄服務

              263

              4.3

              -13.2

              -33.9

              122

              87

              2

              3

              5

              44

              6

              違規收費

              70

              1.2

              70.7

              -17.6

              21

              31

              0

              2

              1

              15

              7

              其他

              311

              5.1

              -6.0

              -30.9

              70

              102

              1

              7

              15

              116

              8

              合計

              6070

              100.0

              -2.3

              -55.0

              3417

              1895

              7

              62

              42

              647

                12月,消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的33.3%、26.7%和22.7%。消費者對郵政服務問題申訴環比增長的有違規收費、郵件丟失短少和郵件損毀,同比均呈下降趨勢。

                (二)消費者對郵政服務問題有效申訴情況

                12月,消費者對郵政服務問題有效申訴664件,環比增長33.1%,同比下降76.3%。

              2018年12月消費者對郵政服務問題有效申訴情況統計表

              序號

              申訴問題

              申訴件數

              占比例%

              環比%

              同比%

              1

              投遞服務

              函件

              259

              280

              42.2

              10.7

              -74.4

              包件

              20

              其他

              1

              2

              延誤

              函件

              158

              176

              26.5

              112.0

              -83.2

              包件

              16

              報刊

              2

              3

              丟失短少

              函件

              116

              138

              20.8

              22.1

              -73.2

              包件

              17

              報刊

              2

              其他

              3

              4

              損毀

              函件

              41

              52

              7.8

              48.6

              -46.9

              包件

              11

              5

              收寄服務

              函件

              11

              13

              2.0

              0.0

              -64.9

              報刊

              1

              包件

              1

              6

              違規收費

              函件

              1

              1

              0.2

              /

              -85.7

              7

              其他

              4

              0.6

              100.0

              300.0

              8

              合計

              664

              100.0

              33.1

              -76.3

                12月,消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的42.2%、26.5%和20.8%。消費者對郵政服務問題有效申訴環比增長明顯的是郵件延誤,環比增長112.0%,同比均呈下降趨勢。

                三、快遞服務申訴情況

                (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

                12月,消費者對快遞服務問題申訴214040件,環比下降5.9%,同比下降25.9%。

                (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

                12月,消費者對快遞服務問題有效申訴8721件,環比增長75.0%,同比下降70.2%。

              2018年12月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

              序號

              申訴問題

              總申訴件數

              有效申訴件數

              有效申訴比例%

              有效申訴環比%

              有效申訴同比%

              1

              延誤

              71555

              2763

              31.7

              95.4

              -72.9

              2

              投遞服務

              46143

              2673

              30.6

              64.8

              -74.7

              3

              丟失短少

              49303

              2262

              25.9

              93.3

              -63.7

              4

              損毀

              17841

              656

              7.5

              38.4

              -53.0

              5

              收寄服務

              8093

              222

              2.5

              47.0

              -59.7

              6

              違規收費

              4133

              65

              0.8

              0.0

              -35.6

              7

              代收貨款

              1048

              55

              0.6

              -11.3

              -44.4

              8

              其他

              15924

              25

              0.3

              0.0

              -77.1

              9

              合計

              214040

              8721

              100.0

              75.0

              -70.2

                12月,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是延誤、投遞服務和快件丟失短少,分別占有效申訴總量的31.7%、30.6%和25.9%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比增長明顯的有快件延誤、丟失短少和投遞服務,同比均呈下降趨勢。

                (三)消費者對快遞企業申訴情況

                12月,消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(消費者對快遞企業有效申訴處理滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比)為99.4%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業有6家;全國快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量發生申訴問題的件數)為39.50,高于全國平均申訴率的快遞企業有10家。

              2018年12月主要快遞企業申訴情況表

              序號

              企業名稱

              消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

              申訴率

              有效申訴率

              1

              中外運-空運

              100.0

              0.71

              0.00

              2

              民航快遞

              100.0

              1.07

              0.00

              3

              京東

              100.0

              10.16

              0.53

              4

              蘇寧易購

              100.0

              12.14

              1.94

              5

              DHL

              100.0

              12.18

              0.69

              6

              FedEx

              100.0

              13.51

              2.40

              7

              順豐速運

              100.0

              18.12

              0.25

              8

              中通快遞

              100.0

              23.29

              0.32

              9

              韻達快遞

              100.0

              25.40

              0.20

              10

              如風達

              100.0

              28.35

              3.17

              11

              速爾

              100.0

              33.45

              7.77

              12

              申通快遞

              100.0

              41.44

              0.13

              13

              圓通速遞

              100.0

              56.22

              0.85

              14

              宅急送

              100.0

              57.90

              5.95

              15

              優速

              100.0

              104.12

              2.88

              16

              TNT

              100.0

              104.38

              23.57

              17

              德邦快遞

              100.0

              109.77

              10.18

              18

              天天

              99.8

              161.73

              16.80

              19

              百世快遞

              99.4

              35.80

              0.58

              20

              安能

              99.1

              76.23

              5.45

              21

              品駿

              98.0

              26.44

              9.78

              22

              郵政快遞(EMS)

              98.0

              40.28

              4.52

              23

              國通

              97.7

              99.97

              15.25

              24

              UPS

              86.4

              32.96

              10.36

              25

              遞四方

              85.0

              8.66

              0.82

              26

              全國合計

              99.4

              39.50

              1.61

                (四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

                消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比)為99.7%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區有10個;各省(區、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數)為19.57,高于全國平均申訴率的地區有16個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數)為0.80,高于全國平均有效申訴率的地區有16個。

              2018年12月各省(區、市)快遞服務申訴情況表

              序號

              地區

              消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

              申訴率

              有效申訴率

              1

              四川

              100.0

              13.55

              0.57

              2

              山西

              100.0

              16.11

              0.97

              3

              重慶

              100.0

              16.96

              0.97

              4

              廣西

              100.0

              17.24

              0.64

              5

              貴州

              100.0

              17.50

              1.70

              6

              寧夏

              100.0

              17.62

              1.92

              7

              湖南

              100.0

              17.74

              0.95

              8

              黑龍江

              100.0

              19.40

              0.74

              9

              海南

              100.0

              19.65

              1.39

              10

              吉林

              100.0

              19.79

              0.61

              11

              安徽

              100.0

              20.04

              0.59

              12

              遼寧

              100.0

              20.88

              0.43

              13

              陜西

              100.0

              22.00

              0.52

              14

              甘肅

              100.0

              22.07

              2.77

              15

              江蘇

              100.0

              22.20

              0.97

              16

              青海

              100.0

              30.27

              0.97

              17

              西藏

              100.0

              48.88

              2.08

              18

              浙江

              99.9

              15.49

              0.84

              19

              廣東

              99.8

              17.09

              0.60

              20

              福建

              99.8

              19.48

              1.03

              21

              山東

              99.7

              27.34

              0.84

              22

              新疆

              99.6

              77.73

              5.26

              23

              江西

              99.3

              24.05

              1.25

              24

              云南

              99.3

              15.17

              0.90

              25

              河北

              99.2

              18.81

              0.54

              26

              天津

              99.1

              20.90

              0.78

              27

              北京

              99.0

              19.50

              0.58

              28

              湖北

              98.7

              20.91

              0.79

              29

              上海

              98.7

              33.69

              0.76

              30

              河南

              98.5

              13.83

              0.75

              31

              內蒙

              97.7

              20.69

              0.65

              32

              合計

              99.7

              19.57

              0.80

              附件1: U020190128513165650845.png
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